Preguntas generales
|
P: |
¿Qué es la Declaración de Derechos del Cliente? |
R: |
JetBlue Airways ha establecido una avanzada Declaración de Derechos del Cliente que describe las compensaciones específicas que nuestros Clientes recibirán si sufren algún inconveniente debido a una demora o cancelación que, en un contexto general, esté bajo el control de JetBlue. La Declaración de Derechos de JetBlue también compensa algunas circunstancias que están fueran de nuestro control porque valoramos el tiempo de nuestros clientes. |
P: |
¿Cuáles son las demoras o cancelaciones que están bajo el control de JetBlue? |
R: |
Las circunstancias bajo el control de JetBlue se denominan "Irregularidades Controlables”. Algunos ejemplos son las demoras o cancelaciones de vuelos debido a causas mecánicas o a la falta de una tripulación por causas no relacionadas con el clima o alguna otra circunstancia incontrolable. |
P: |
¿Qué tipo de compensación puedo esperar si experimento una Irregularidad Controlable en JetBlue? |
R: |
La compensación generalmente se determina de acuerdo con el lapso de tiempo que los clientes hayan sufriedo el inconveniente y varía entre un Cupón electrónico de $25 por cliente hasta la cantidad que pagó cada cliente individual por un viaje de ida y vuelta. Para más información sobre la compensación en casos específicos, vea la Declaración de Derechos del Cliente. |
P: |
¿Cuáles son las demoras o cancelaciones que no están dentro del control de JetBlue? |
R: |
Las circunstancias fuera del control de JetBlue se denominan "Irregularidades incontrolables”. Algunos ejemplos de Irregularidades Incontrolables son: demoras o cancelaciones debido al clima; falta de una tripulación debido al clima; programas de parada o demora en tierra dispuestos por el Control de Tráfico Aéreo; decisiones tomadas por las autoridades del aeropuerto que afecten las operaciones de JetBlue, como cierres de pistas, construcciones o mantenimiento de las instalaciones del aeropuerto. |
P: |
¿Es posible que una Irregularidad Incontrolable se convierta en una Irregularidad Controlable? |
R: |
Sí. En el caso del clima, que es incontrolable, las demoras o cancelaciones de las que JetBlue debería haberse recuperado razonablemente pueden considerarse controlables, dependiendo de la severidad del clima. Ejemplo: una tormenta de nieve de dos día en el noreste. JetBlue debe estar en condiciones de colocar aviones y tripulaciones dentro de un tiempo razonable después de la tormenta de nieve, siempre que los aeropuertos estén abiertos por completo y el equipo en tierra esté disponible en su totalidad. Si estas circunstancias son favorables y aún así no podemos recuperarnos, los días siguientes a esta situación podrían considerarse una Irregularidad Controlable y entonces JetBlue se haría responsable de las cancelaciones o demoras. |
P: |
¿Por qué JetBlue distingue entre controlable e incontrolable? |
R: |
Como en cualquier otro tipo de viajes, hay ciertas situaciones, como las tormentas de nieve u otras circunstancias relacionadas con el clima, que no podemos controlar. Como resultado, para determinar la compensación apropiada, necesitamos evaluar si la irregularidad es algo que JetBlue podría haber controlado razonablemente o si es algo que no controlamos o no pudimos prever razonablemente. Cuando la situación es una Irregularidad Controlable, nuestros niveles de compensación reflejan que JetBlue te ha causado un inconveniente, a diferencia de algo que simplemente no pudimos prever. Queremos que sepas que JetBlue se preocupa por tu comodidad y tu seguridad y que queremos respaldar eso con una compensación apropiada. |
P: |
¿Qué puede pasar si experimento una demora de tierra a bordo en JetBlue? |
R: |
A los clientes que sufran una Demora en Tierra en el Avión esperando para despegar o desembarcar se les ofrecerá acceso a baños limpios, comida y bebida, 36 canales de DIRECTV®* y, si fuera necesario, tratamiento médico. Los clientes que experimenten una demora en tierra de tres horas o más al momento de la salida, también recibirán películas gratis JetBlue Features® en los vuelos de más de dos horas. Estas películas se ofrecen además de cualquier otra compensación que los clientes pudieran recibir por la demora. |
P: |
¿Cómo puedo averiguar si mi vuelo fue elegible para recibir compensación? |
R: |
Hemos creado una herramienta fácil de usar que te permite ingresar la información de tu vuelo y ver si éste fue elegible para recibir compensación y cuando JetBlue se pondrá en contacto contigo. Haz clic aquí para buscar la elegibilidad de tu vuelo.
|
P: |
En la sección de Información de la Declaración de Derechos dice que JetBlue notificará a los clientes sobre demoras, cancelaciones y desvíos de vuelos, pero yo nunca recibí una llamada telefónica o un email sobre la demora de mi vuelo antes de llegar al aeropuerto. ¿Dónde estaba mi notificación? |
R: |
JetBlue comunica la información sobre vuelos demorados o cancelados a sus clientes tan pronto como la recibe. Transmitimos esta información de muchas maneras, que incluyen, cuando el tiempo lo permite, notificaciones en Consejos sobre Viajes y Clima en jetblue.com, en actualizaciones en mobile.jetblue.com para dispositivos inalámbricos y llamadas telefónicas y mensajes de email. Debido a la naturaleza de las demoras y algunas cancelaciones, hay veces en que esta información está disponible sólo inmediatamente antes de la salida programada del vuelo. En estos casos, le informamos a los clientes la demora o cancelación del vuelo en el aeropuerto por nuestros Sistemas Visuales de Información de Vuelos, anuncios públicos y a través de nuestros tripulantes. Estamos también en el proceso de evaluación de nuestra Herramienta de Notificación del Estado del Vuelo, que le permitirá a los clientes inscribirse para recibir información del estado del vuelo en sus telefónos celulares, direcciones de email o PDA. Cuando esta herramienta esté disponible se lo informaremos a nuestros clientes. |
Acerca de los cupones
|
P: |
Tuve una demora que creo que califica para una compensación de acuerdo con la Declaración de Derechos del Cliente. ¿Cómo sé si voy a obtener un Cupón de Declaración de Derechos? |
R: |
JetBlue se pondrá en contacto por email con los clientes que tienen derecho a compensación de acuerdo con la Declaración de Derechos dentro de los días siguientes al vuelo demorado o cancelado. Si JetBlue no tiene tu dirección de email, te enviaremos por correo una carta de confirmación a la dirección de registro donde te informaremos el valor de tu Cupón y cómo canjearlo. Por favor, espera entre dos y tres semanas la llegada de la carta. Solicitamos a los clientes que reservaron su vuelo a través de una agencia de viajes online como Travelocity o Expedia que llamen al 1-800-JETBLUE una semana después o más, para recibir información sobre el Cupón (si corresponde). En estos momentos no podemos contactar a los clientes que reservaron con agencias de viajes online para informarles sobre su compensación.
JetBlue emitirá sólo una comunicación de Cupón por reservación. Esta comunicación se enviará a la dirección de email o de correo única que se incluyó en el registro de la reservación. Esto significa que los múltiples clientes que reservaron el vuelo juntos recibirán sólo una comunicación del Cupón. |
P: |
¿Cómo recibo mi Cupón de Declaración de Derechos? |
R: |
JetBlue otorgará Cupones electrónicamente a clientes de vuelos cancelados o demorados amparados por las disposiciones de la Declaración de Derechos y comunicará la emisión de Cupones a la dirección de email que figura en el registro de la reservación del cliente. Si JetBlue no tiene tu dirección de email, te enviaremos por correo una carta de confirmación a la dirección que consta en el registro, donde te informaremos el valor de tu cupón y cómo canjearlo Pedimos a los clientes que reservaron su vuelo a través de una agencia de viajes online como Travelocity o Expedia que llamen al 1-800-JETBLUE una semana después o más después de su vuelo para recibir información sobre el Cupón (si corresponde). En estos momentos no podemos contactar a los clientes que reservaron con agencias de viajes online para informarles sobre su compensación.
JetBlue emitirá sólo una comunicación de Cupón por reservación. Esta comunicación se enviará a la dirección de email o de correo única que se incluyó en el registro de la reservación. Esto significa que los múltiples clientes que reservaron el vuelo juntos recibirán sólo una comunicación del Cupón. |
P: |
¿Para qué sirve mi Cupón de Declaración de Derechos? |
R: |
Los Cupones de Declaración de Derechos proporcional al receptor un crédito no transferible por una cantidad específica de doláres válida para viajar en JetBlue durante un año a partir de la fecha de emisión. |
P: |
¿Tienen fecha de vencimiento los Cupones de la Declaración de Derechos? |
R: |
Los Cupones deben usarse (viaje reservado) dentro del año posterior a la fecha de emisión. |
P: |
¿Puedo canjear mi Cupón de Declaración de Derechos a través de una agencia de viajes o sitio de la internet que no sea jetblue.com? |
R: |
No. Los clientes que usen Cupones para la compra de un viaje deben hacerlo directamente a través de JetBlue en jetblue.com o llamando al 1-800-JETBLUE (538-2583). |
P: |
¿Puedo usar mi Cupón de Declaración de Derechos para hacer compras a través de jetblue.com? |
R: |
Si puedes, siempre que tengas el número del Cupón y el código. Los clientes que recibieron una comunicación de un Cupón que no mencione estos datos deben llamar primero al 1-800-JETBLUE (538-2583) para tener la información necesaria para reservar online. |
Compensación de Declaración de Derechos para Clientes que viajan con Premios deTrueBlue
|
P: |
Si viajo con un Premio de TrueBlue y mi vuelo se demora o se cancela, ¿qué me corresponde según la Declaración de Derechos? |
R: |
Cuando un cliente tiene derecho a un Cupón que esté sujeto a una cantidad de dinero específica (como $25, $50, $100), le otorgaremos la cantidad correspondiente al cliente de Premios de TrueBlue. Cuando la compensación de la Declaración de Derechos está vinculada a la cantidad que el cliente pagó por un viaje de ida o de ida y vuelta, se emitirá a los clientes de Premios de TrueBlue cupones equivalentes a la tarifa más barata disponible para el viaje de ida o de ida y vuelta para esa ruta, fecha y vuelo, o la cantidad de dólares específica bajo la Declaración de Derechos a la que el cliente estaba sujeto, lo que sea mayor. En el caso de la cancelación de un vuelo, reintegraremos la parte no utilizada del Premio de TrueBlue si el cliente no quiere volver a hacer una reservación. Si el cliente tuviera derecho de alguna otra manera a un Cupón porque la cancelación fue dentro de las cuatro horas debido a una Irregularidad Controlable, emitiremos al cliente un Cupón de $50 para viajar en el futuro por JetBlue. |
Preguntas varias
|
P: |
¿Cómo se determina cuándo comienza una compensación de Declaración de Derechos en vuelos que experimentan una demora en tierra durante la salida? La compensación de Declaración de Derechos para demoras en tierra en las llegadas entra en vigor mucho más rápido. |
R: |
Cuando uno de nuestros aviones llega al aeropuerto y no hay una puerta disponible, creemos que no hay excusas para esto y asumimos toda la responsabilidad. Por lo tanto, verás que nuestra compensación por demoras en las llegadas comienza a regir 60 minutos después del horario de llegada programada. Con las salidas, sin embargo, las demoras una vez abordo se deben generalmente a Control de Tráfico Aéreo, el clima o demoras en tierra, a las que se conoce como largas horas de rodar por la pista. En algunos de los aeropuertos más grandes del país, como el John F. Kennedy de Nueva York, en un día "normal" es posible que se ruede por la pista entre 60 y 90 minutos, ya que decenas de aviones están en fila para despegar pero son demorados por el Control de Tráfico Aéreo. Esta es la razón por la cual nuestra compensación comienza después de las tres horas para las salidas demoradas en tierra. |
P: |
¿Por qué le permiten a un avión permanecer en la pista cinco horas esperando la salida en lugar de llevarlo antes de regreso a la puerta? |
R: |
Nuestros clientes nos dicen en su gran mayoría que lo que quieren es llegar a su destino y que están dispuestos a soportar algunas horas de espera para despegar, ya sea debido al tráfico en la pista o el clima, antes de regresar a la puerta para tener de todas formas que volver a abordar y hacer de nuevo la fila para despegar. Nuestros pilotos y tripulantes tienen instrucciones de observar las opiniones de los clientes sobre la situación y de actuar en consecuencia. Por favor, recuerda que una demora en tierra de cinco horas es muy poco problable y que sólo esperaremos si creemos que el despegue es inminente y la comunicación con los clientes a bordo ha sido clara. |
